Nos últimos anos, os profissionais de experiência do cliente (CX) criaram um rigor e estrutura em torno de como entendemos as necessidades do cliente, como projetamos melhores experiências, como medimos o impacto de seu envolvimento na organização e como inovamos para melhorar suas vidas.
Os profissionais da CX ajudam as organizações a pensar sobre a experiência humana e a transformar-se em novas formas de trabalhar para criar valor para o cliente e para a organização. Organizações de sucesso perceberam que a importância de seus funcionários é essencial para o seu sucesso. Seus funcionários, seu capital humano, seus recursos internos, seus maiores ativos - seja qual for o termo usado, são os humanos de uma organização que a fazem funcionar.
Prestar atenção aos seus clientes e otimizar cada canal, cada ponto de contato e toda interação aumenta o engajamento, a probabilidade de retorno, a fidelidade à marca, as referências e, finalmente, a receita. Quando olhamos para o “outro” lado da experiência humana - a experiência dos funcionários - podemos ver os mesmos benefícios. A criação de boas experiências e o engajamento dos funcionários reduz o custo de contratação, aumenta a estabilidade e a produtividade, diminui a rotatividade e fortalece a marca.
Projetar e melhorar a experiência do funcionário não é apenas lançar um relatório de engajamento a cada ano. Muitas empresas pesquisam funcionários anualmente em áreas como moral, administração e liderança - e, então, pouco ou nada fazem com esses aprendizados. Alternativamente, uma empresa pode corrigir algumas coisas, mas não introduz mudanças sistemáticas que possam gerar um impacto sustentável. Em vez disso, as empresas devem identificar áreas que precisam ser corrigidas e introduzir maneiras práticas de resolver barreiras comuns. Por exemplo, depois de conversar com funcionários, mapear sua jornada e analisar essas informações, um call center de uma empresa de bens de consumo descobriu que muitos funcionários reclamavam de lesões no pescoço e ombros e estavam tendo dificuldade em ouvir clientes, resultando em baixo moral e impactos negativos para a experiência do cliente. Um projeto-piloto foi implantado com um grupo de funcionários. Esse projeto distribuiu novos fones de ouvido e equipou as estações de trabalho com barreiras modulares à prova de som. Poucos meses após essas mudanças terem sido implantadas, o tempo de chamada foi reduzido, houve melhores pontuações de experiência do cliente para as chamadas, menos reclamações de funcionários e de pedidos de dispensa médica.
